Alfred, el cordobés más productivo: atiende 3.000 consultas por día (y cobra a “comisión”, aunque es un robot)

Tiene “papás” cordobeses (los de la foto) y -por lo tanto- se lo puede considerar cordobés. Pero Alfred no solo entiende el cordobés básico (saber que “chorear” es robar), sino que también habla español, portugués e inglés. Es un asistente virtual que -montado sobre tecnología de inteligencia artificial- ya atiende a clientes de Naranja, Club La Nación y la chilena Wom. Cómo funciona y cómo “cobra”.

Image description
Damian Barberá, Damián González, Sebastian Lescano, Lucas Astrada, Sergio Cusmai (team leader), Luca Capparelli y Alejandro Coggiola, creadores y “managers” de Alfred.

Alfred es el agente que más trabaja en el largo equipo de Apex que da soporte a los clientes de Naranja. Es que por él entran todas las consultas (por web, por Facebook, por Messenger, por Instagram, por Whatsapp): las analiza, intenta dar respuestas y -si no puede- a partir de ahí deriva a un “compañero humano”.

Precisamente Alfred trabaja para Cognitive, una empresa del grupo Apex America (un tradicional call center y BPO) y a su alta productividad suma otro atractivo para quienes lo contraten: el modelo de negocio es cobrar por cada respuesta útil que brinda este boot. Así, si se le pregunta algo que no entiende, Alfred repreguntará con otro pack de alternativas y recién si fracasa deriva el tema a un agente de Apex, que inicia la charla o chat ya sabiendo qué está buscando ese cliente.

Si buscáramos su ascendencia tecnológica, Alfred podría ser la evolución de los viejos IVR telefónicos que indicaba: “Si habla por el robo de su tarjeta, marque 1”.  Y si pensáramos en sus antecesores (y primos) humanos, Alfred podría ser lo que la recepcionista de un banco: escucha lo que busca el cliente y -si no lo resuelve- deriva a otra área.

La diferencia de este desarrollo cordobés es que nació con empatía incorporada en su “genética”: te trata de vos si lo tutéas o de Ud. si le preguntás en esos términos. Y -sobre todo- va aprendiendo de cada respuesta errada y reforzando conductas cuando acierta en las necesidades del cliente.

Alfred no se vende como tecnología sino como un servicio -explica Alejandro Coggiola, COO Nuevos Negocios de Apex-; es parte del servicio que brindamos y que después de mucho desarrollo empezamos a ofrecer a nuestros clientes, en una primera instancia”.

Así, además de Naranja, Club La Nación y la telefónica chilena Wom, Alfred ya está en etapa de pruebas en un banco internacional en Brasil.

En su trabajo de facilitar el trabajo de los humanos, a Alfred no le está yendo nada mal: su NPS (la evaluación que hacen los clientes) es del 70%, en concordancia con un nivel de asertividad (entender qué le preguntan) del 70%.

“Estamos lejos aún de que Alfred pueda superar el Test de Turing (el que permite confundir una respuesta humana con una robótica), pero su trabajo mejora día a día, interacción a interacción”, explica Sergio E. Cusmai, creador de Alfred, una plataforma que -además- se puede integrar a Cortana, Siri o Alexa.

Con un setup que se resuelve en 8 semanas (según el grado de desarrollo del servicio al cliente que tenga la empresa que lo contrata), Alfred (o como tu empresa quiera bautizarlo) ya puede empezar a atender clientes con un nivel de productividad 30 a 1 en relación a un humano: hoy resuelve 3.000 consultas por día contra 120 que puede hacer un agente humano en una buena jornada.

Pero a no alarmarse: Alfred no viene a remplazar puestos humanos, sino a dotarlos de mayor eficiencia y valor, al resolver las primeras interacciones o las consultas más recurrentes de los usuarios.

Dejá tu Comentario: (máximo 1000 caracteres)

Comentarios:

Facundo Minero
16/05/2018 - 06:13

Felicidades por este desarrollo, ojala se apueste mas por incentivar el talento en Córdoba y las empresas entiendan que es rentable invertir en nuevas tecnologías. Siempre leo con alegría estas noticias de mi querida ciudad. Saludos desde España.

Alfred AI
15/05/2018 - 10:21

Hola Ana entendemos tu pensamiento, por esto, Alfred trabaja en conjunto con el agente. Lo hace dandole soporte, filtrando preguntas y haciendo derivaciones. Consideramos a Alfred como una posibilidad de potenciar las habilidades del agente. El agente ahora puede encargarse mejor de las respuestas complejas dejando las tareas repetitivas a Alfred. Te invito a que veas como funciona, lo podes hacer desde acá: http://www.alfredcx.com/ Day - Cm- Alfred Te mando un Saludo!

Fabio Grigorjev
15/05/2018 - 08:55

Felicitaciones al equipo que imaginó, desarrolló y desplegó Alfred. Mis respetos no sólo por los emprendedores sino también por aquellos empresarios que vieron su potencial. Respecto al temor de que nos reemplacen máquinas mediante la "Robotlución" ya es una realidad. Si nuestros jóvenes no tienen el secundario completo, tienen más de 70% de probabilidades de ser reemplazados por una máquina. Pero es la realidad. Y tenemos dos posibilidades. O nos adaptamos o nos convertimos en neoluditas tecnológicos. En 1811, Ned Ludd quemaba telares industriales en represalia por lo que se conocía como "maquinismo", máquinas reemplazando hombres. No será hora que el capitalismo deje de REdistribuir riqueza y empiece a distribuir valor? El desafío está en nuestra sociedad. Felicitaciones de nuevo!

Ana Inés Ruffolo
15/05/2018 - 08:40

No puedo dejar de pensar que 100 Alfred trabajando son 100 puestos menos de trabajo y cada nuevo Alfred podría ser un puesto menos de trabajo. Encima en un Call Center que es una de las pocas industrias que contrata gente diversa, con discapacidades, etc.